改善家電售后服務(wù)行業(yè)，唯修匯從低頻行業(yè)切入百姓生活
傳統(tǒng)的家電維修行業(yè)一直被人們?cè)嵅?，?duì)于現(xiàn)行“用戶—銷售商—廠商—網(wǎng)點(diǎn)—技師”和“用戶—維修網(wǎng)點(diǎn)電話—技師”的兩種模式，一方面，面向消費(fèi)者存在維修亂收費(fèi)、上門速度慢等問題;另一方面對(duì)于廠商而言，售后服務(wù)費(fèi)錢、費(fèi)心、費(fèi)力，為了解決維修專業(yè)性問題而聘請(qǐng)的維修師傅卻往往因工單量不足而導(dǎo)致工作不飽和、工資拿不高。消費(fèi)者不信任、廠商的包袱重、維修師傅的工資低三個(gè)方面直接導(dǎo)致了傳統(tǒng)家電維修業(yè)的信任危機(jī)與惡性循環(huán)。
而今天，唯修匯創(chuàng)始人周橋?yàn)椤秳?chuàng)投時(shí)報(bào)》王大勤介紹到“唯修匯就是通過上游與B端廠商對(duì)接獲取需要維修電器的用戶，下游通過平臺(tái)上的維修師傅按標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與價(jià)格體系為用戶提供上門維修服務(wù)，進(jìn)而解決目前維修亂象?！迸c傳統(tǒng)維修行業(yè)相比，唯修匯更強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)與服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目更多;同時(shí)，減少中間環(huán)節(jié)，不僅降低了用戶的售后費(fèi)用，也提高了技師的收入。而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)維修行業(yè)，唯修匯做的不是簡(jiǎn)單的工單信息對(duì)接，而是改善服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈效率，并以用戶體驗(yàn)為核心，為用戶服務(wù)到家。
互聯(lián)網(wǎng)元素為傳統(tǒng)家電行業(yè)注入新基因
周橋的名字對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)圈的朋友其實(shí)并不陌生，早在大學(xué)時(shí)期創(chuàng)辦的52PK游戲網(wǎng)在被天極傳媒并購(gòu)之后，周橋便任集團(tuán)游戲事業(yè)部總經(jīng)理，而在2011年4月就曾經(jīng)率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)推出的“皮皮時(shí)光機(jī)”更是成為了風(fēng)靡微博的第三方工具?！爸刚茣r(shí)代具備互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)的能力和新媒體運(yùn)營(yíng)的能力，使現(xiàn)在項(xiàng)目在誕生之初就具備了互聯(lián)網(wǎng)基因。”周橋在介紹唯修匯項(xiàng)目時(shí)說道，“為了讓互聯(lián)網(wǎng)更好的嫁接到傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域，在項(xiàng)目初期，唯修匯團(tuán)隊(duì)就成功吸引了經(jīng)驗(yàn)豐富的傳統(tǒng)家電行業(yè)高管的加盟”。在有傳統(tǒng)行業(yè)有合伙人的加入之后，唯修匯對(duì)家電售后服務(wù)痛點(diǎn)更清楚的認(rèn)識(shí)，同時(shí)可以更好的使互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)資源的進(jìn)行對(duì)接。2014年年底，周橋的團(tuán)隊(duì)就一起謀劃了這個(gè)改善傳統(tǒng)家電維修行業(yè)窘境的項(xiàng)目——互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)平臺(tái)唯修匯。
唯修匯CEO周橋向王大勤描述了這樣的場(chǎng)景“當(dāng)用戶在唯修匯微信公眾號(hào)上報(bào)修之后(唯修匯與家電品牌的客服系統(tǒng)對(duì)接，當(dāng)客服人員接到訂單之后，也可以直接將訂單轉(zhuǎn)給唯修匯)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)地理位置、報(bào)修類型、用戶選擇等條件自動(dòng)擇優(yōu)指派技師上門服務(wù)，并且所有售后服務(wù)過程可監(jiān)控、追蹤，且用戶對(duì)服務(wù)最終確認(rèn)完工與評(píng)價(jià)”。目前，“唯修匯建立售后服務(wù)近10萬(wàn)的SKU數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，原廠的配件和365天售后服務(wù)保障，通過系統(tǒng)化管控與獎(jiǎng)懲的方式，約束師傅的服務(wù)的質(zhì)量，用戶口碑也在逐步提升”，周橋如是說。
讓唯修的單子多起來(lái)
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，家電維修協(xié)會(huì)正式登記的維修師傅351萬(wàn)人，唯修師傅平均每天工單量在1.5單左右，而正常情況下，5-10單的工作量才能達(dá)到唯修師傅的工作飽和度。也就是說，大概有超過70%師傅的工作量是不飽和?！皫煾倒尾伙柡途腿菀讓?dǎo)致維修環(huán)節(jié)亂收費(fèi)、亂報(bào)價(jià)的問題出現(xiàn);同樣因?yàn)槭袌?chǎng)上配件流通的問題，導(dǎo)致售后質(zhì)量很難得到充分保障。”唯修匯創(chuàng)世人兼CEO周橋先生向創(chuàng)投時(shí)報(bào)王大勤表示。
家電維修行業(yè)的產(chǎn)業(yè)效率矛盾便由此產(chǎn)生：一方面家電品牌商大量工單堆積，另一方面維修師傅的工作量并不飽和。唯修匯就是對(duì)品牌商匯總上來(lái)的維修工單以派單的方式進(jìn)行二次分配，以保證平臺(tái)上維修師傅每天有足夠的工單量，在為家電品牌商解決維修壓力的同時(shí)，可以讓維修師傅獲得更多的勞動(dòng)報(bào)酬?！澳壳?，用戶維修的主要工單來(lái)自家電品牌商方面，大約占到90%左右的工單比例。用戶的二次轉(zhuǎn)化率逐步提升，現(xiàn)在唯修匯在深圳，北京，廣州等地區(qū)有維修師傅2000多人，每個(gè)維修師傅的平均月收入達(dá)到5000元以上?！?/p>
讓用戶把不開心的事情做出快感
通過與品牌商的服務(wù)后臺(tái)對(duì)接，唯修匯實(shí)現(xiàn)了當(dāng)用戶家電需要維修時(shí)通知品牌商進(jìn)行服務(wù)，而品牌商通過將工單交由唯修匯統(tǒng)一分配處理，指派最近最方便的維修師傅提供上門維修服務(wù)。用戶在這個(gè)過程中通過關(guān)注唯修匯微信公眾號(hào)，就可以全程監(jiān)控維修工單運(yùn)行的流程，包括上門預(yù)約的時(shí)間、所需要的配件與價(jià)格，這些都需要用戶監(jiān)督。
在整個(gè)維修環(huán)節(jié)，周橋認(rèn)為“服務(wù)快”、“標(biāo)準(zhǔn)化”、“保障性”和“服務(wù)的流程化”四個(gè)方面是用戶體驗(yàn)的核心要素。
服務(wù)快：對(duì)于家電品牌商來(lái)說，在家電維修方面，12小時(shí)完工率在普遍在25%左右，維修工單通常是需要三到七天才能完工。而唯修匯通過調(diào)度系統(tǒng)管控的提升，目前12小時(shí)完工率達(dá)到了70%，遠(yuǎn)高于行業(yè)的平均水平，這對(duì)于用戶來(lái)說認(rèn)可度就比較高。
標(biāo)準(zhǔn)化：據(jù)周橋向創(chuàng)投時(shí)報(bào)王大勤介紹，各大家電品牌商都有保內(nèi)保外的售后服務(wù)保準(zhǔn)，但是由于傳統(tǒng)的『品牌商到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)再到維修師傅』方式鏈條較長(zhǎng)，維修師傅也因?yàn)楣瘟坎伙柡偷仍驅(qū)τ脩魜y報(bào)價(jià)收費(fèi)，導(dǎo)致品牌商的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有得到很好的執(zhí)行。唯修匯通過架構(gòu)第三方服務(wù)平臺(tái)，借助了品牌商的標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)格，在中間環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)向師傅和用戶保持透明。
保障性：傳統(tǒng)維修商的配件來(lái)源渠道并不一定正規(guī)，甚至是返修的零部件提供給用戶，這就導(dǎo)致了用戶在維修之后故障率還是很高。唯修匯通過與上游廠商的合作，使用原廠提供的配件。一開始就定位在如何提高用戶體驗(yàn)度，通過跟上游廠商的合作就是為了建立企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力要素。
維修服務(wù)：唯修匯提供師傅上崗前的培訓(xùn)，用戶參與到師傅服務(wù)過程的評(píng)價(jià)，而這個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)于師傅的獎(jiǎng)懲有很大的聯(lián)系。進(jìn)而提升維修行業(yè)的整體服務(wù)規(guī)范。
通常來(lái)說，家電行業(yè)的維修行為對(duì)于單一品類來(lái)說往往是相對(duì)低頻的、需求也是隨機(jī)的，唯修匯向創(chuàng)投時(shí)報(bào)表示，安裝維修保養(yǎng)、對(duì)用戶而言是低頻，但是在品牌商方面是高頻的事情，同時(shí)行業(yè)門檻兒相對(duì)較高，因?yàn)樯婕暗脚浼魍?、?biāo)準(zhǔn)化與系統(tǒng)化管控，屬于低頻高門檻的服務(wù)類目，目前正在通過以品牌商為橋梁，與用戶建立良好的認(rèn)可度的基礎(chǔ)之上，通過品類與服務(wù)的增加，提高整體的服務(wù)品質(zhì)，另一方面不斷的積累，通過高頻底門檻類目的延展，來(lái)提升唯修匯品臺(tái)對(duì)用戶的吸引度。
據(jù)唯修匯CEO周橋介紹，目前唯修匯的訂單量保持了50%-100%的增長(zhǎng)速度，月訂單量達(dá)到2萬(wàn)以上，簽約師傅超過2000名。下一步，城市發(fā)展將是唯修匯的發(fā)展重點(diǎn)，同時(shí)也會(huì)關(guān)注家電的后市場(chǎng)方面進(jìn)行品類延伸。
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