高凌：汽車(chē)后市場(chǎng)怎么做？誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵
2014年，特別是2014下半年，整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)熱得不行，車(chē)后服務(wù)項(xiàng)目都融了不少錢(qián)。但是到今年下半年以后，誰(shuí)再說(shuō)汽車(chē)后市場(chǎng)，就變成你太落伍了，你還做汽車(chē)后市場(chǎng)，資本根本對(duì)這個(gè)沒(méi)興趣了這種。
最近有一篇文章寫(xiě)打死也不投的項(xiàng)目很火，就有車(chē)后市場(chǎng)的項(xiàng)目在里面。我個(gè)人覺(jué)得，汽車(chē)后市場(chǎng)雖然從熱到冷，但是你見(jiàn)或者不見(jiàn)，你投還是不投，需求還在那里，汽車(chē)后市場(chǎng)仍然是一個(gè)萬(wàn)億的大市場(chǎng)，并不因?yàn)橘Y本投或不投就改變很多。
萬(wàn)億市場(chǎng)怎么做?誠(chéng)信和標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵
現(xiàn)在的資本和汽車(chē)后項(xiàng)目的創(chuàng)業(yè)者，都應(yīng)該回歸理性，想辦法滿足用戶的需求。用戶的需求是什么樣的?會(huì)養(yǎng)車(chē)做了一個(gè)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)3000份調(diào)查問(wèn)卷中有90%用戶其實(shí)是一點(diǎn)不懂養(yǎng)車(chē)和維修的，特別是我們現(xiàn)在車(chē)主的車(chē)齡越來(lái)越小，大家會(huì)開(kāi)車(chē)，但是不會(huì)養(yǎng)車(chē)。
關(guān)于價(jià)格，大家根據(jù)什么認(rèn)為4S店的價(jià)格很貴?我舉個(gè)例子，卡宴的小保養(yǎng)，在4S店是2300塊錢(qián)左右，線下店是減一半。但是這樣比較是不科學(xué)的。其實(shí)信任才是用戶的第一痛點(diǎn)。我去4S店，他給報(bào)了一大堆價(jià)格，我去線下店，他更騙我，我還不知道他的油和零部件是不是真的。我們?yōu)槭裁磿?huì)信任?因?yàn)?0%的車(chē)主都不懂，就需要有懂的人告訴他。
再回到行業(yè)問(wèn)題，車(chē)后服務(wù)行業(yè)大家都清楚的，沒(méi)誠(chéng)信，沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家在汽車(chē)后市場(chǎng)這個(gè)上面缺了太多的標(biāo)準(zhǔn)要做?，F(xiàn)在政府也在推，比如說(shuō)質(zhì)檢總局不斷的在推動(dòng)4S店，把售后服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，8月份十部委也聯(lián)合發(fā)文，在買(mǎi)的新車(chē)沒(méi)出保的時(shí)候，可以到任何一家汽修店去干這件事。零部件現(xiàn)在還沒(méi)有汽配的標(biāo)準(zhǔn)，政府馬上會(huì)推出關(guān)于這部分的內(nèi)容。
誠(chéng)信、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該怎么做?
汽車(chē)售后服務(wù)和車(chē)主建立關(guān)系，一個(gè)是人，一個(gè)是店。我們的標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)人和店來(lái)選。比如我們講到人叫什么名字，他是高級(jí)技師還是中級(jí)技師?修車(chē)的師傅是有等級(jí)的，會(huì)分五個(gè)等級(jí)。
另外一個(gè)是店，大家老是把店分成兩類(lèi)，一類(lèi)是4S店，一類(lèi)就是街邊店。其實(shí)包括4S店在內(nèi)，國(guó)家都給他們是有資質(zhì)的，是一類(lèi)、二類(lèi)、三類(lèi)，只有一類(lèi)、二類(lèi)的店才有資格去修理整車(chē)以上的車(chē)。但是用戶不清楚，而且這些資質(zhì)為什么叫一類(lèi)?這個(gè)資質(zhì)是你有資格干這件事，但是你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和等級(jí)能不能達(dá)到，你還是不清楚。
會(huì)養(yǎng)車(chē)就是要解決標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)問(wèn)題，建立技師和門(mén)店的兩大核心要素評(píng)價(jià)體系。我們希望車(chē)主在去修車(chē)之前可以看到門(mén)店的評(píng)價(jià)，可以看到技師的評(píng)價(jià)。門(mén)店怎么來(lái)考核?現(xiàn)在政府也在做工作，中國(guó)質(zhì)檢總局會(huì)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化研究院和中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)，他們連續(xù)三年做汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)。通過(guò)這種標(biāo)準(zhǔn)，大家至少看到類(lèi)似于酒店的分類(lèi)，我想大家從來(lái)沒(méi)有誰(shuí)說(shuō)過(guò)五星級(jí)酒店你覺(jué)得它的價(jià)格高，也沒(méi)有人認(rèn)為快捷酒店就便宜。我們希望通過(guò)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，再導(dǎo)流到用戶體驗(yàn)的評(píng)級(jí)上來(lái)。
我們還會(huì)要建立一個(gè)最具公信力的汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)。我們會(huì)花大力氣首先從4S店開(kāi)始切入，未來(lái)可以看到4S店所有的評(píng)分等級(jí)，所有的服務(wù)內(nèi)容都要展現(xiàn)出來(lái)。這時(shí)候你自己來(lái)判斷它的價(jià)格高不高，服務(wù)透明不透明等等的問(wèn)題。這種評(píng)價(jià)體系出來(lái)以后，剩下就是由車(chē)主自由選擇了。我們希望幫助車(chē)主來(lái)建立這樣一個(gè)值得信任的地方。
互聯(lián)網(wǎng)+不是顛覆
我們從這個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始做，一直講的是互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)后市場(chǎng)，互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)服務(wù)。線下修車(chē)這個(gè)行業(yè)很重，線下的服務(wù)也需要一個(gè)改革和升級(jí)的過(guò)程，特別是這種理念和思維，都是需要升級(jí)和變革的。所以其中的環(huán)節(jié)也很多，我們會(huì)涉及到美容、保養(yǎng)、修車(chē)、零部件等等一系列的問(wèn)題。
我們講互聯(lián)網(wǎng)+，其實(shí)它是一個(gè)互相發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)的地方，并不是一個(gè)顛覆，你也顛覆不了。這個(gè)鏈條里面需要政府去推動(dòng)，需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)項(xiàng)目去推動(dòng)，行業(yè)去推動(dòng)，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，還要教育車(chē)主，讓車(chē)主明白養(yǎng)車(chē)的知識(shí)，這是一個(gè)共同發(fā)展的過(guò)程。
大家都特別關(guān)注導(dǎo)流的問(wèn)題，我們線上來(lái)的商戶，經(jīng)常問(wèn)我一天能導(dǎo)多少單。我們并不導(dǎo)流，我認(rèn)為是商戶自己給自己導(dǎo)流，我們把平臺(tái)搭建好了以后，可以看到店的等級(jí)、車(chē)主的評(píng)價(jià)，政府的評(píng)價(jià)。
師傅可以回答你的問(wèn)題，師傅答得好不好，其實(shí)就是這個(gè)門(mén)店服務(wù)等級(jí)的代表。4S店師傅答得相對(duì)比較規(guī)范，他受過(guò)培訓(xùn)。還有一些師傅不會(huì)答，他老在上面說(shuō)，到我們店里來(lái)，我們電話是多少，你越這樣說(shuō)，別人越不去。車(chē)主滿意，預(yù)約你，你就給自己導(dǎo)流了。我們的師傅，未來(lái)的技師技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值會(huì)越來(lái)越被社會(huì)尊重和認(rèn)可。
不管資本對(duì)我們車(chē)后市場(chǎng)冷還是熱，這個(gè)萬(wàn)億的大市場(chǎng)都是存在的，而且以每年20%的發(fā)展速度去推進(jìn)。無(wú)論是大家用免費(fèi)洗車(chē)去導(dǎo)流，或者做上門(mén)洗車(chē)，還是上門(mén)去保養(yǎng)等等，其實(shí)都是大家都在摸索和嘗試汽車(chē)后市場(chǎng)的新突破口，最終受益的還是車(chē)主。對(duì)這樣的創(chuàng)業(yè)者，我希望大家給予更多的支持和鼓勵(lì)。
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