京東CTO張晨：用更好的數(shù)據(jù)體驗(yàn)創(chuàng)造更大的價(jià)值
一個(gè)視頻是講1999年劉強(qiáng)東在中關(guān)村4平方米店鋪里面，7個(gè)員工99年開(kāi)始做京東，一個(gè)公司從零到有。就像極客公園一樣，它的成功一定有個(gè)leader，小川講這已經(jīng)是第六年了，能夠做到一年比一年好，這個(gè)組織一定有它創(chuàng)始人的重要因素。
除了“有膽有趣”，特別要說(shuō)的是有價(jià)值，我想講一個(gè)例子，我們極客怎么給自己創(chuàng)造價(jià)值、給社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值、給生態(tài)創(chuàng)造價(jià)值?97年雅虎剛起來(lái)，那時(shí)候雅虎用開(kāi)源特別多。記得08年底我回國(guó)的時(shí)候，搞了一次Hadoop大會(huì)，中國(guó)移動(dòng)用Hadoop比較極致，因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)的用戶量巨大，Hadoop正常運(yùn)用場(chǎng)景下面不能滿足他們的要求，他們自己要修改，修改就挑出一個(gè)難題是什么?每次修改完下一個(gè)版本出來(lái)它又要重新修改，為什么?它沒(méi)有Hadoop的開(kāi)源貢獻(xiàn)者，不能把自己修改的放到Hadoop里面。我記得雅虎把它開(kāi)源出來(lái)的時(shí)候，所有Hadoop人的身價(jià)至少翻了一倍，所以開(kāi)源不僅對(duì)個(gè)人、對(duì)公司、對(duì)社區(qū)都有很大的好處，我希望開(kāi)源即可們能夠享受開(kāi)源軟件到開(kāi)源軟件貢獻(xiàn)的一支核心力量，包括在中國(guó)各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)大公司。
京東從99年4平方米的柜臺(tái)到今天的規(guī)模，當(dāng)我們建立技術(shù)體系的時(shí)候，當(dāng)規(guī)模到了一定地步的時(shí)候，我們用了很多開(kāi)源的技術(shù)，我們成為開(kāi)源技術(shù)的推動(dòng)者和貢獻(xiàn)者。在京東里面我們特別強(qiáng)調(diào)怎么塑造開(kāi)放、分享、透明的技術(shù)文化。今天這里人的覺(jué)得：“京東好像是個(gè)電商，電商有什么技術(shù)?不需要有技術(shù)?！?/p>
我要講一下京東人怎么在做技術(shù)的突破，很多人都需要大數(shù)據(jù)，極客更知道大數(shù)據(jù)在我們生活當(dāng)中起的作用。但是京東電商是擁有中國(guó)電商領(lǐng)域里面最完整、最精準(zhǔn)、價(jià)值鏈最長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)在京東使用非常廣泛，大數(shù)據(jù)不光是幫助京東，也在給用戶創(chuàng)造巨大價(jià)值。我今天講一些例子，看怎么樣把大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成價(jià)值，轉(zhuǎn)換成最佳的用戶體驗(yàn)。
京東作為一個(gè)擁有超過(guò)10萬(wàn)人的公司，它提高效率、降低成本是必須的。舉個(gè)例子，微軟的小冰跟你聊天聊得很開(kāi)心，但是怎么把這個(gè)技術(shù)放到客服當(dāng)中去?做實(shí)時(shí)響應(yīng)、做個(gè)性化的應(yīng)答甚至主動(dòng)關(guān)懷用戶?這個(gè)對(duì)用戶了解非常重要，對(duì)產(chǎn)品的了解非常重要。我們用了JIMI機(jī)器人(京東人工智能客服)以后，結(jié)果是我們部分商品回答滿意度已經(jīng)超過(guò)人工客服，什么道理?因?yàn)闄C(jī)器人對(duì)每個(gè)產(chǎn)品功能的了解是絕對(duì)要超過(guò)我們客服的，它可以在最短的時(shí)間里面根據(jù)用戶的習(xí)性給出最精準(zhǔn)的回答。同時(shí)，我們通過(guò)JIMI今年節(jié)約的成本就可以買(mǎi)15000臺(tái)iPhone6。
智能補(bǔ)貨也是對(duì)電商來(lái)講非常重要的一個(gè)事情，京東自營(yíng)是很大的一部分，那么怎么根據(jù)海量的銷(xiāo)售，怎么根據(jù)品類促銷(xiāo)的策略，怎么根據(jù)各個(gè)倉(cāng)庫(kù)的部署來(lái)搭建最佳的補(bǔ)貨MODEL?通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，產(chǎn)生的補(bǔ)貨效率可以超過(guò)50%。剛才說(shuō)到將來(lái)人口老齡化越來(lái)越多，重要的一點(diǎn)是有更多智能機(jī)器人來(lái)做事情。
再舉個(gè)例子，京東金融通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析，里面有各種各樣的模式，結(jié)果是我們面向供應(yīng)商的京寶貝，通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析可以在3分鐘之內(nèi)審批你的貸款。京東白條可以及時(shí)決定你白條使用額有多少，而且發(fā)現(xiàn)用了白條的人他的消費(fèi)能力提升百分之百。
我當(dāng)年特別討厭電商下個(gè)訂單給我送3份東西，我們家里要等它3次，這其實(shí)對(duì)電商來(lái)講是最不愿意做的事情——拆單。拆單增加成本，給用戶造成不好的體驗(yàn)，但是像京東那么大的公司，每年發(fā)展那么快，我們?nèi)珖?guó)有將近250個(gè)倉(cāng)庫(kù)，沒(méi)有一個(gè)倉(cāng)庫(kù)能夠容納今天京東海量的貨，那么隨著京東提供的服務(wù)越來(lái)越多，這個(gè)拆單的比例也在增加。怎么通過(guò)大數(shù)據(jù)減少拆單的可能性?我們做了個(gè)測(cè)試，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)什么樣的貨應(yīng)該放在什么樣的倉(cāng)庫(kù)，怎么樣布置全國(guó)的倉(cāng)庫(kù)最合理，把拆單率從14%降到了6%多。當(dāng)然，實(shí)施過(guò)程還有很多困難，但是可以看到大數(shù)據(jù)的影響是價(jià)值巨大，每一單對(duì)公司來(lái)講都是相當(dāng)大的成本，對(duì)用戶來(lái)講每次拆單都是很不好的用戶體驗(yàn)。
大數(shù)據(jù)對(duì)京東最重要的是創(chuàng)造了好的用戶體驗(yàn)，為什么?數(shù)據(jù)不在于多少，是在于數(shù)據(jù)的質(zhì)量。有人告訴我每天產(chǎn)生多么多的數(shù)據(jù)，沒(méi)用!怎么樣精準(zhǔn)把用戶畫(huà)像畫(huà)起來(lái)是非常難的事情。京東有數(shù)據(jù)能夠把這個(gè)做好，舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，如果我今天在網(wǎng)上看到一個(gè)家庭、一個(gè)帳號(hào)在開(kāi)始買(mǎi)奶瓶、嬰兒車(chē)，我就知道這個(gè)家庭、這個(gè)帳號(hào)將有個(gè)BABY，如果這個(gè)信號(hào)有的話，之后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)BABY是男的還是女的，根據(jù)它給孩子買(mǎi)的玩具，光這一個(gè)信息就可以一路服務(wù)這個(gè)家庭18年，知道這個(gè)城市小孩最喜歡什么、小孩該讀什么樣的書(shū)，玩什么樣的玩具、放暑假了該去哪里玩，精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)可以給用戶提供非常好的服務(wù)。
再舉個(gè)例子，別人老說(shuō)買(mǎi)東西越便宜越好，是這樣嗎?從零到一的時(shí)候也許覺(jué)得越便宜越好，當(dāng)你已經(jīng)有一件東西的時(shí)候?yàn)槭裁床蛔非笃焚|(zhì)生活?為什么那么多人要到國(guó)外買(mǎi)東西回來(lái)?為什么要買(mǎi)品牌?這是我們?cè)谧非笃焚|(zhì)生活，我們?cè)趺唇o電商用戶打造品質(zhì)生活?從購(gòu)買(mǎi)力指數(shù)發(fā)現(xiàn)在北京望京的購(gòu)買(mǎi)力相對(duì)比較高，黃村的購(gòu)買(mǎi)力相對(duì)比較低，為什么?這有很多現(xiàn)象，比如用戶買(mǎi)個(gè)電飯煲，如果一個(gè)用戶在黃村搜索電飯煲，你讓他看到的結(jié)果應(yīng)該是他這個(gè)群體里面買(mǎi)得最多的電飯煲，但是從望京上來(lái)的用戶你就要給他打造品質(zhì)生活，因?yàn)樗呀?jīng)很清楚的告訴我們他這個(gè)群體希望買(mǎi)什么東西。讓有消費(fèi)能力的人買(mǎi)個(gè)便宜的東西，他拿到之后心里可能是不開(kāi)心的，因?yàn)檫@個(gè)體驗(yàn)不好。所以針對(duì)用戶的消費(fèi)能力，個(gè)性化的給他提供服務(wù)非常重要。
這是我們做的小區(qū)畫(huà)像，要把小區(qū)畫(huà)像精準(zhǔn)到真的是一個(gè)社區(qū)，而不是望京區(qū)，以后望京也會(huì)劃成很多區(qū)。再舉個(gè)小區(qū)畫(huà)像的例子，怎么樣提高極致的用戶體驗(yàn)?iPhone首發(fā)時(shí)候大家都想最快拿到iPhone，那我們?cè)趺醋?我們是未買(mǎi)先送。什么意思?在正常的環(huán)境里面有很多步驟，下了單到倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)到配送站，配送站再分。未買(mǎi)先送是根據(jù)消費(fèi)能力的預(yù)測(cè)，京東在北京有200多個(gè)配送點(diǎn)，我們?cè)谀銢](méi)有下單的時(shí)候已經(jīng)把iPhone放到了這些配送點(diǎn)，這個(gè)結(jié)果是什么?iPhone6S時(shí)候我們首發(fā)配送記錄是12分20秒，這是給用戶創(chuàng)造極致的用戶體驗(yàn)，是根據(jù)每個(gè)區(qū)域的需求精準(zhǔn)的定位。
另外，講到動(dòng)態(tài)定價(jià)，從中間這張圖看到動(dòng)態(tài)定價(jià)有很多因素，有季節(jié)性、生命周期 、友商價(jià)格等等。同樣一個(gè)產(chǎn)品，根據(jù)不同價(jià)格的定位，你可以看到促銷(xiāo)量跟毛利，如果你定價(jià)定準(zhǔn)了，會(huì)有很大的增長(zhǎng)。動(dòng)態(tài)定價(jià)在經(jīng)營(yíng)管理里面有很多MODEL和很多東西可以深挖的，這對(duì)做好電商非常重要。
大數(shù)據(jù)優(yōu)化配送途徑這個(gè)大家比較容易理解，我們通過(guò)優(yōu)化途徑算法，讓倉(cāng)庫(kù)里面物質(zhì)堆放更合理，我們把我們算法放進(jìn)倉(cāng)庫(kù)時(shí)候，100個(gè)中小倉(cāng)庫(kù)用了之后結(jié)果非常明顯，單品從22秒降到16秒，平均有6秒中的節(jié)省，如果每單節(jié)省6秒鐘，有多大的效率提高!
青龍物流也一樣，在全國(guó)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)選擇最優(yōu)的配送途徑，我們還可以根據(jù)時(shí)效率跟負(fù)載率等幾個(gè)方案，什么時(shí)候需要哪個(gè)方案我們就用哪個(gè)方案，對(duì)配送物流的效率提高是巨大的。
京東智圈是把京東的線上數(shù)據(jù)和騰訊地圖的線下數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，京東有很多線上數(shù)據(jù)，怎么用線上數(shù)據(jù)幫助線下商家也創(chuàng)造價(jià)值?這個(gè)測(cè)試的目的是根據(jù)行業(yè)、人群、環(huán)境做些分析，舉個(gè)例子比較清楚一點(diǎn)，比如說(shuō)現(xiàn)在有兩家店，在兩個(gè)不同的區(qū)，一個(gè)店是在知春路，另一個(gè)在其他的地方，同樣個(gè)小超市店經(jīng)營(yíng)效果非常不一樣，結(jié)果很不一樣，為什么?我們京東的這個(gè)產(chǎn)品能夠告訴兩家店的owner周?chē)鞘裁礃拥沫h(huán)境、這些用戶平常注重的品牌是什么、他們買(mǎi)的東西在網(wǎng)上線上買(mǎi)的是什么，通過(guò)這些信息它可以看到什么樣的東西可能在小區(qū)周?chē)u(mài)得好，可以幫助它定一些采購(gòu)策略、促銷(xiāo)策略。如果這個(gè)社區(qū)里面對(duì)某些品牌不敏感，你進(jìn)了這些品牌即使打了折也沒(méi)有效果。
最后給大家提幾點(diǎn)建議，我覺(jué)得大數(shù)據(jù)不僅僅是降低成本，大數(shù)據(jù)關(guān)鍵是能夠提高用戶體驗(yàn)、創(chuàng)造價(jià)值。我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，我一直相信即使是廣告，如果這個(gè)廣告是跟你興趣愛(ài)好相關(guān)，它會(huì)變成價(jià)值。所以大數(shù)據(jù)能夠提升用戶體驗(yàn)。把數(shù)據(jù)用好核心在哪里?是精準(zhǔn)建模分析，精準(zhǔn)第一的。第三個(gè)，京東逐漸開(kāi)放大數(shù)據(jù)的能力和內(nèi)容，幫助更多合作伙伴一起成長(zhǎng)。謝謝大家!
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