“逼格”解決不了“痛點(diǎn)”，住百家還有戲嗎？
2 個(gè)月前，境外租房平臺(tái)住百家完成 2 億人民幣 B 輪融資，Angelababy 的 AB Capital 是其投資人之一，其他投資方還有中信金石、中星集團(tuán)、優(yōu)聯(lián)等 5 家資本方。
在 Airbnb 成立 4 年之后的 2012 年，住百家才開(kāi)始做境外租房。和 Airbnb 搶市場(chǎng)，這事靠譜嗎?
民宿，看起來(lái)很美，人情味和信任感卻在背離
到西雅圖旅游，也許想買(mǎi)上幾磅阿拉斯加帝王蟹，自己烹飪。
住冰島，也許你想推開(kāi)窗，就能看到幾百米外，《飛屋環(huán)游記》里的大瀑布。
玩?zhèn)惗?，你或許會(huì)愿意住在一位沒(méi)落的老紳士家里，看看一兩百年前的老古董。
訂一間 Airbnb 的民宿，能夠滿足你假裝幾天當(dāng)?shù)厝说膲?mèng)想，卻也帶來(lái)了一絲不安全感。
「首先是照片與實(shí)際房間不符，專業(yè)攝影師在光線的幫助下，夸大了房間的美感。其次，住房過(guò)程中，房東會(huì)調(diào)換房源。還有無(wú)法保證的衛(wèi)生整潔情況?！箯埡嗟驴偨Y(jié)了他自己從「沙發(fā)客」開(kāi)始到現(xiàn)在的國(guó)外旅行經(jīng)歷。
「遇到一些莫須有的罰款，比如洗手間水沒(méi)有擦干凈，被罰 300 美金，然后由 Airbnb 進(jìn)行仲裁，這是我自己親身經(jīng)歷過(guò)的。」
Airbnb 搭建起房東和房客直接交流的平臺(tái)，便捷中卻暗藏了信任危機(jī)。租客擔(dān)心房間的安全、干凈和真實(shí);房主則擔(dān)心租客是否會(huì)破損自己的家。
住百家想用某種方式，優(yōu)化海外租房的體驗(yàn)。加之，近兩年來(lái)，海外出游逐漸升溫，一部分旅客對(duì)品質(zhì)游越發(fā)重視，整個(gè)用戶市場(chǎng)增長(zhǎng)。
插圖 ：住百家(左)與 Airbnb (右)在房源上的推薦。住百家強(qiáng)調(diào)的信息是房屋簡(jiǎn)介、入住人數(shù)。airbnb強(qiáng)調(diào)的信息是房屋簡(jiǎn)介、住客評(píng)分。住百家的價(jià)格比Airbnb偏高。
插圖 :住百家與 Airbnb 在篩選條件上的對(duì)比。在房屋的分類上，住百家(左)是公寓、民宿、別墅;airbnb(右) 的房屋分類是獨(dú)立房間、合住房間、整套房子。
境外短租的「酸檸檬」
一個(gè)人拿著一個(gè)青青沒(méi)熟的檸檬，明知其不甜，但因?yàn)橹挥羞@只檸檬，就欺騙地說(shuō)：「這個(gè)檸檬味道一定很好，何況有檸檬總比沒(méi)有的好。」
「酸檸檬市場(chǎng)理論」是加州大學(xué)伯克利分校任經(jīng)濟(jì)學(xué)教授阿克爾洛夫提出的。這種消極的心理防御方式在目前的短租市場(chǎng)比較明顯。
「因?yàn)槠脚_(tái)與客戶之間存在信息不對(duì)稱，往往不是那么好的房源被粉飾出租給租客。但最終的結(jié)果往往是用戶經(jīng)歷真相后，對(duì)境外短租產(chǎn)生極度不好的體驗(yàn)。加上目前國(guó)內(nèi)用戶本來(lái)就沒(méi)有完全接受短租模式，這種不好的體驗(yàn)會(huì)影響到整個(gè)短租市場(chǎng)?！箯埡嗟抡f(shuō)。
減少酸檸檬效應(yīng)，住百家想到的方法是，在房源端，前期做房源篩選，把有坑的房子過(guò)濾掉。這部分工作由 VIP 客服完成，這些客服一方面直接溝通客戶，另一方面在海外有當(dāng)?shù)氐闹薪橘Y源?？蛻籼岢鼍唧w租房需求，VIP 客服直接和國(guó)外的中介聯(lián)系房源。
「對(duì)所有房源按照房東普通話能力、對(duì)待華人是否友好，接待華人游客成功率、響應(yīng)速度、房屋實(shí)際情況是否與網(wǎng)站顯示照片相符、整潔程度、交通便利度等條件進(jìn)行篩選，最后選擇符合要求的房源上線?！箯埡嗟驴偨Y(jié)了對(duì)海外房主的具體審核標(biāo)準(zhǔn)。
「服務(wù)」是高價(jià)值的附加分
用戶方面，住百家提供 24 小時(shí)中文客服，虛擬前臺(tái)，旅行達(dá)人，當(dāng)?shù)毓芗业确?wù)。
以舊金山旅游為例，極客公園體驗(yàn)了住百家的服務(wù)。與住百家客服聯(lián)系的過(guò)程分為 2 步，第一步在 App 上直接通過(guò) IM 或電話與 24 小時(shí)在線客服對(duì)接，提供自己的微信賬號(hào)，客服將你的微信轉(zhuǎn)給 VIP 客服。第二步，等待 VIP 客服在微信上直接聯(lián)系你。一位叫「Judy」的 VIP 客服為我提供了以下這些服務(wù)。
房?jī)r(jià)上，Airbnb 舊金山房源的價(jià)格在 1000 元以下的比住百家多。Judy 說(shuō)：「這是因?yàn)樽“偌彝ㄟ^(guò)自己的渠道和房主合作，房主對(duì)價(jià)格制定有一定建議權(quán)，所以價(jià)格偏貴。這些房源一般來(lái)自國(guó)外當(dāng)?shù)氐闹薪楹唾Y源，此外還有一些華人房東。但住百家不收取 15% 的服務(wù)費(fèi)?！?/p>
那么，住百家到底能提供哪些 Airbnb 沒(méi)有的服務(wù)呢?
免費(fèi)訂機(jī)票，包括國(guó)內(nèi)機(jī)票和國(guó)外城市之間的機(jī)票。Judy 給我一個(gè)報(bào)價(jià)，我可以自己查機(jī)票的最低價(jià)格推薦給 Judy，讓她幫我訂票。
接下來(lái)是包車(chē)和地陪。舊金山的價(jià)格是 1 天 450～550 美金。如果是跨城市，需要包導(dǎo)游的吃住。導(dǎo)游一般是當(dāng)?shù)厝?，?Judy 通過(guò)當(dāng)?shù)卮砩藤Y源幫助我協(xié)調(diào)的。
由于需要旅游者本人的信用卡擔(dān)保，住百家不能提供租車(chē)服務(wù)。
Judy 告訴我，一項(xiàng)額外的服務(wù)是可以介紹旅游達(dá)人給我。旅游達(dá)人是指同樣在國(guó)外旅游過(guò)，用過(guò)住百家產(chǎn)品的用戶，他們對(duì)當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜魏惋嬍碃顩r比較了解。她可以拉個(gè)微信群，帶上旅游達(dá)人，我們仨一起聊天。
如果在住百家上訂好了房子，Judy 就會(huì)將房屋地址、入住提醒等一些信息發(fā)給我。
如果租車(chē)和導(dǎo)游的時(shí)間比較長(zhǎng)，Judy 還可以幫著講價(jià)。如果在國(guó)外出現(xiàn)了和房東之間的糾紛，我可以第一時(shí)間聯(lián)系住 Judy，她會(huì)幫我協(xié)調(diào)解決。
生意變「重」了之后
9 月末，住百家宣布海航旅游集團(tuán)將向其提供總額不低于 5 億元人民幣的 C 輪投資，張亨德說(shuō)：「這次融資，更多聚焦于資源層面合作?！?/p>
「解決精細(xì)化運(yùn)營(yíng)」，張亨德自己承認(rèn)是住百家現(xiàn)在發(fā)展的一個(gè)挑戰(zhàn)。住百家與 Airbnb 最大的不同是需要投入大量的運(yùn)營(yíng)人員和客服，運(yùn)營(yíng)人員還要為客戶搭線國(guó)外當(dāng)?shù)氐穆糜沃薪椤?/p>
由此可以理解，住百家與海航合作更集中于戰(zhàn)略注資，并非純?nèi)谫Y。
首先，海航旗下的凱撒旅游(中國(guó))剛剛完成重組上市。凱撒旅游主要聚焦于國(guó)人出境旅游。凱撒的導(dǎo)游一般都是有多年海外生活經(jīng)歷的華人，這些高端導(dǎo)游在全世界還間接認(rèn)識(shí)很多地陪，這些“人”是住百家非常匹配的線下資源。
其次，包括航線、包機(jī)、公務(wù)機(jī)，機(jī)場(chǎng)廣告、貴賓休息廳，以及凱撒的高端線路都是住百家可以借力的資源。
客服和 VIP 的專業(yè)服務(wù)是住百家目前的挑戰(zhàn)。海外優(yōu)質(zhì)房源的壁壘有多高，則決定了多少用戶會(huì)從其他平臺(tái)來(lái)到這訂房。
全部評(píng)論